Política de Cancelamento, Arrependimento e Reembolso

1. IDENTIFICAÇÃO DO FORNECEDOR

Esta Política de Cancelamento, Arrependimento e Reembolso é disponibilizada por:

SHARMAQ COMÉRCIO E SERVIÇOS LTDA.
CNPJ: 27.579.093/0001-07
Endereço: Rua Desembargador José Batalha, nº 90, Edifício Itália, sala 1003, Vitória/ES, CEP 29045-530
Site: shoficina.com.br / sharmaq.com.br
E-mail para solicitações: comercial@sharmaq.com.br
Telefones e demais canais de atendimento: disponíveis na página "Fale Conosco" do site.

Para fins desta Política, a empresa será denominada simplesmente SHARMAQ.

2. OBJETIVO E ABRANGÊNCIA

Esta Política estabelece as regras aplicáveis ao cancelamento, exercício do direito de arrependimento e reembolso relacionados às licenças de uso de software, módulos adicionais, renovações, serviços digitais e demais soluções comercializadas pela SHARMAQ.

A Política aplica-se às contratações realizadas pelo site, central de pagamentos, telefone, WhatsApp, chat, e-mail ou qualquer outro meio de contratação à distância disponibilizado pela SHARMAQ.

As disposições aqui previstas devem ser interpretadas em conjunto com os Termos de Uso, condições da oferta, descrição do produto ou serviço contratado e demais documentos apresentados ao cliente antes da compra.

Nenhuma disposição desta Política limita ou exclui direitos assegurados pela legislação brasileira aplicável, especialmente pelo Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada uma relação de consumo.

3. INFORMAÇÕES ANTES DA CONTRATAÇÃO

Antes da conclusão da compra, a SHARMAQ disponibilizará ao cliente, de forma clara, acessível e destacada, as principais informações e condições da contratação, incluindo, conforme aplicável:

• a) identificação do produto, software, módulo ou serviço adquirido;
• b) recursos e características essenciais;
• c) requisitos técnicos e eventuais limitações de compatibilidade;
• d) modalidade da licença e prazo de vigência, quando houver;
• e) preço total e eventuais despesas adicionais;
• f) formas e condições de pagamento;
• g) condições de ativação, instalação, atualização e suporte;
• h) regras de renovação;
• i) restrições relevantes para utilização do produto ou serviço;
• j) condições de cancelamento, arrependimento e reembolso.

É responsabilidade do cliente verificar, antes da contratação, se seus equipamentos, sistema operacional, rede, certificado digital, ambiente fiscal e demais recursos atendem aos requisitos informados para a solução escolhida.

Essa responsabilidade não afasta os direitos do consumidor quando houver informação inadequada, falha na oferta, defeito do produto ou serviço ou outra hipótese prevista em lei.

4. DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Quando a contratação for realizada fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, telefone, WhatsApp, chat ou e-mail, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo legal de 7 (sete) dias corridos.

O prazo será contado a partir da assinatura ou conclusão da contratação, da disponibilização da licença ou do início do fornecimento do serviço, conforme a natureza da contratação e a legislação aplicável.

O exercício regular do direito de arrependimento:

• a) não exige apresentação de justificativa;
• b) não estará sujeito à cobrança de multa;
• c) implicará o cancelamento da contratação principal e dos contratos acessórios diretamente vinculados;
• d) resultará na devolução integral dos valores pagos, inclusive eventuais valores acessórios relacionados à contratação cancelada, conforme a legislação;
• e) poderá resultar na desativação da licença, do módulo, do acesso ou do serviço correspondente.

O uso, ativação, download, instalação ou acesso ao software dentro do prazo legal não elimina automaticamente o direito de arrependimento quando este for aplicável.

A SHARMAQ poderá solicitar somente as informações necessárias para identificar a compra, confirmar a legitimidade do solicitante, prevenir fraudes e processar o cancelamento.

5. COMO SOLICITAR O ARREPENDIMENTO OU CANCELAMENTO

O cliente poderá solicitar o cancelamento ou exercer o direito de arrependimento por um dos seguintes meios:

• pelo canal eletrônico disponibilizado na página de pagamentos ou no site;
• pelo e-mail comercial@sharmaq.com.br;
• pelos canais oficiais indicados na página "Fale Conosco";
• pela mesma ferramenta utilizada para realizar a contratação, quando tecnicamente disponível.

A solicitação deverá conter, preferencialmente:

• a) nome ou razão social do contratante;
• b) CPF ou CNPJ utilizado na compra;
• c) e-mail ou telefone cadastrado;
• d) identificação do produto, licença, módulo ou serviço;
• e) número do pedido, cobrança ou documento fiscal, quando disponível;
• f) descrição objetiva da solicitação.

A ausência de alguma dessas informações não impedirá o atendimento, desde que seja possível identificar a contratação e o solicitante com segurança.

A SHARMAQ enviará confirmação do recebimento da solicitação por meio eletrônico e informará o número do protocolo ou outra forma de acompanhamento.

O pedido de arrependimento será considerado realizado na data em que for recebido por um dos canais oficiais, ainda que sua análise ou processamento ocorra posteriormente.

6. CANCELAMENTO APÓS O PRAZO DE ARREPENDIMENTO

Após o prazo legal de 7 (sete) dias, o simples cancelamento por desistência, mudança de preferência, ausência de utilização ou aquisição equivocada não gera automaticamente direito ao reembolso, salvo quando:

• a) a oferta ou condição comercial estabelecer regra mais favorável;
• b) houver falha, defeito ou inadequação atribuível ao produto ou serviço;
• c) o produto ou serviço entregue divergir do que foi ofertado;
• d) houver cobrança indevida ou duplicada;
• e) ocorrer descumprimento contratual pela SHARMAQ;
• f) o reembolso for exigido pela legislação aplicável;
• g) a SHARMAQ, após análise, autorizar excepcionalmente o reembolso.

O cliente poderá solicitar o encerramento da licença ou do serviço a qualquer momento. Entretanto, quando não houver direito legal ou contratual ao reembolso, o cancelamento poderá apenas impedir futuras renovações ou encerrar o acesso conforme as condições da contratação, sem devolução proporcional do período já contratado.

As solicitações serão analisadas individualmente, considerando o produto adquirido, a forma da contratação, a data da solicitação, os serviços já prestados e a legislação aplicável.

7. LICENÇAS DE SOFTWARE E MÓDULOS

A compra ou renovação poderá compreender licença de uso do software, módulos adicionais, serviços de atualização, suporte ou outros benefícios indicados na oferta.

O cancelamento ou reembolso poderá resultar, conforme a contratação, em:

• a) cancelamento da chave ou licença disponibilizada;
• b) desativação de módulos adicionais;
• c) encerramento do acesso a atualizações, suporte ou serviços associados;
• d) cancelamento de acessos a plataformas online;
• e) impossibilidade de nova ativação da licença cancelada;
• f) restauração das condições anteriores, quando se tratar da inclusão ou renovação de um módulo.

O cliente deverá preservar e realizar cópias de segurança de seus próprios dados antes da desativação de qualquer serviço ou recurso que possa afetar seu acesso.

O cancelamento da licença não elimina nem altera dados que permaneçam armazenados exclusivamente no computador, banco de dados ou ambiente sob controle do próprio cliente.

Quando houver necessidade de tratamento de dados pessoais para processar o cancelamento, a SHARMAQ utilizará apenas as informações necessárias ao atendimento da solicitação, à prevenção de fraudes, ao cumprimento de obrigações legais e à proteção de seus direitos.

8. RENOVAÇÕES

Salvo quando a oferta informar expressamente o contrário, a compra de uma renovação corresponde à contratação de um novo período de atualização, suporte, licença ou benefícios definidos na oferta.

Quando a renovação for adquirida à distância, o direito de arrependimento será respeitado nas hipóteses e no prazo previstos na legislação.

A ausência de utilização do sistema, das atualizações ou do suporte, por decisão do cliente, não gera automaticamente direito a reembolso após o prazo legal de arrependimento.

Caso a contratação não possua renovação automática, a licença ou os benefícios somente serão renovados mediante nova solicitação ou pagamento do cliente.

Caso algum produto venha a utilizar renovação automática, essa condição deverá ser informada de forma clara antes da contratação, incluindo valor, periodicidade, forma de cobrança e procedimento para cancelamento.

O cancelamento de renovação automática deverá impedir novas cobranças após o processamento do pedido, sem prejuízo da análise de valores já cobrados e dos direitos garantidos pela legislação.

9. SERVIÇOS PERSONALIZADOS OU JÁ EXECUTADOS

Serviços de instalação, configuração, treinamento, conversão, migração, personalização, desenvolvimento, implantação, atendimento técnico especial ou outras atividades executadas de forma individualizada poderão possuir condições específicas apresentadas antes da contratação.

Quando o cliente solicitar que um serviço seja iniciado imediatamente, a SHARMAQ deverá informar previamente as condições aplicáveis.

O início ou a conclusão do serviço não afastará direitos assegurados por lei. Entretanto, fora das hipóteses de arrependimento, defeito, descumprimento da oferta ou outra previsão legal, o valor correspondente a serviços efetivamente prestados poderá não ser reembolsável.

Não serão descontados valores de serviços no exercício regular do direito de arrependimento quando a legislação determinar a restituição integral.

10. PROBLEMAS TÉCNICOS, INCOMPATIBILIDADE E AMBIENTE DO CLIENTE

Antes de negar um pedido relacionado ao funcionamento do produto, a SHARMAQ poderá realizar análise técnica para identificar a origem do problema.

Poderão ser considerados fatores externos ao software, entre outros:

• a) falhas de conexão, rede local ou internet;
• b) indisponibilidade de serviços de terceiros;
• c) equipamentos incompatíveis ou com defeito;
• d) sistemas operacionais sem suporte;
• e) bloqueios de antivírus, firewall ou políticas de segurança;
• f) certificados digitais inválidos ou incorretamente instalados;
• g) alterações realizadas por terceiros;
• h) configurações fiscais, tributárias ou cadastrais incorretas;
• i) falta de atualização do software ou de componentes necessários;
• j) indisponibilidade de órgãos públicos, prefeituras, SEFAZ, provedores ou integrações externas.

A constatação de causa externa não elimina o direito do cliente de receber informação clara sobre o diagnóstico e as possibilidades de solução.

Quando o produto ou serviço apresentar vício ou falha de responsabilidade da SHARMAQ, serão observadas as alternativas, procedimentos e prazos previstos na legislação, incluindo, conforme aplicável, correção do problema, reexecução do serviço, abatimento proporcional, substituição ou restituição dos valores.

11. COBRANÇA DUPLICADA OU PAGAMENTO INDEVIDO

Em caso de cobrança duplicada, pagamento realizado em valor superior ao devido ou transação não reconhecida, o cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais.

Confirmada a cobrança indevida, a SHARMAQ adotará as providências cabíveis para cancelamento, compensação ou restituição, respeitando a forma de pagamento, a legislação aplicável e os procedimentos da instituição financeira.

Nos casos de suspeita de fraude, poderão ser solicitadas informações adicionais estritamente necessárias à identificação da transação e à proteção do titular.

A eventual necessidade de investigação não afasta os direitos previstos na legislação para hipóteses de cobrança indevida.

12. FORMA DE REEMBOLSO

O reembolso será realizado, sempre que possível, pelo mesmo meio utilizado no pagamento.

12.1 Cartão de crédito

A solicitação de estorno será encaminhada à instituição financeira, administradora, adquirente ou plataforma de pagamento.

O prazo para visualização do crédito na fatura depende dos procedimentos da instituição responsável e da data de fechamento da fatura, podendo o valor aparecer na fatura atual ou em fatura posterior.

Quando o direito de arrependimento for exercido, a comunicação para impedimento do lançamento ou efetivação do estorno será realizada sem demora injustificada.

12.2 PIX

O reembolso será realizado para conta vinculada ao titular da compra ou para outra conta cuja titularidade seja validada, observados os procedimentos de segurança e prevenção a fraudes.

12.3 Boleto ou transferência

Poderão ser solicitados dados bancários de titularidade do comprador ou do responsável legalmente autorizado.

12.4 Outros meios e alternativas comerciais

Nos demais meios de pagamento, serão utilizados os procedimentos permitidos pela instituição financeira ou plataforma responsável.

A SHARMAQ não condicionará o exercício do direito de arrependimento à aceitação de créditos, cupons ou saldo para futuras compras.

A SHARMAQ poderá oferecer, como alternativa facultativa ao reembolso, a extensão do prazo de suporte, atualizações, licença ou outros benefícios comerciais.

Essa alternativa somente será aplicada mediante concordância livre, expressa e registrada do cliente, após informação clara sobre:

• a) o período adicional concedido;
• b) os serviços e benefícios abrangidos;
• c) a nova data de validade;
• d) o valor correspondente à alternativa oferecida;
• e) a possibilidade de recusar a proposta e receber o reembolso quando este for legalmente devido.

A ausência de resposta do cliente não será considerada aceitação.

Quando a solicitação ocorrer fora das hipóteses de reembolso obrigatório, a SHARMAQ e o cliente poderão negociar a extensão do suporte e das atualizações como forma de solução comercial do pedido.

13. PRAZO PARA PROCESSAMENTO

A SHARMAQ analisará e encaminhará resposta às solicitações de cancelamento ou reembolso no prazo aplicável à natureza do pedido e às exigências legais.

As manifestações recebidas pelos canais eletrônicos serão respondidas em até 5 (cinco) dias, sem prejuízo de confirmação imediata do recebimento do pedido de arrependimento.

Uma vez aprovado ou reconhecido o reembolso, a SHARMAQ realizará as providências sob sua responsabilidade sem demora injustificada.

O prazo de efetiva disponibilização do valor ao cliente poderá variar de acordo com o banco, administradora do cartão, instituição financeira ou plataforma de pagamentos.

O cliente será informado quando a solicitação de estorno ou devolução for encaminhada ao responsável pelo meio de pagamento.

14. FRAUDES, CHARGEBACK E CONTESTAÇÕES

A SHARMAQ poderá adotar procedimentos razoáveis para prevenir fraudes, confirmar a identidade do solicitante e verificar a legitimidade da contratação.

A contestação de pagamento diretamente perante a instituição financeira, conhecida como chargeback, não substitui necessariamente a comunicação de cancelamento à SHARMAQ.

Quando houver contestação, a empresa poderá apresentar à instituição financeira os registros necessários para demonstrar a contratação, o aceite, a entrega, a ativação, os atendimentos realizados e demais informações legítimas relacionadas à transação.

Serão tratados apenas os dados necessários ao exercício regular de direitos, prevenção a fraudes, cumprimento de obrigações legais ou resolução da contestação, conforme a legislação de proteção de dados.

15. NOTA FISCAL E DOCUMENTOS

Quando necessário, o cancelamento ou reembolso será acompanhado da emissão, cancelamento, substituição ou ajuste dos documentos fiscais correspondentes, conforme a legislação tributária.

O cliente deverá fornecer informações ou confirmações necessárias à regularização fiscal da operação, quando aplicável.

O processamento fiscal não poderá ser utilizado para impedir ou atrasar indevidamente o exercício de direitos assegurados ao consumidor.

16. DADOS PESSOAIS E REGISTROS

Os dados pessoais fornecidos para cancelamento ou reembolso serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com a Política de Privacidade da SHARMAQ.

A empresa poderá manter registros relacionados a:

• a) identificação do cliente;
• b) produto ou serviço contratado;
• c) data, hora e canal da contratação;
• d) versão dos termos e políticas aceitos;
• e) pagamento e documento fiscal;
• f) ativação ou disponibilização da licença;
• g) solicitações e protocolos de atendimento;
• h) cancelamento, reembolso ou contestação.

Os registros poderão ser mantidos pelo período necessário ao cumprimento de obrigações legais, regulatórias, fiscais e contratuais, bem como ao exercício regular de direitos.

17. CONTRATAÇÕES EMPRESARIAIS

As soluções da SHARMAQ são destinadas principalmente ao uso profissional e empresarial.

A existência de CNPJ na contratação não afasta automaticamente a possível aplicação do Código de Defesa do Consumidor. A caracterização da relação de consumo dependerá das circunstâncias concretas e da legislação aplicável.

Nas contratações em que não estiver configurada uma relação de consumo, serão aplicadas as condições contratuais acordadas, o Código Civil e as demais normas pertinentes, preservadas as disposições obrigatórias da legislação.

18. ALTERAÇÕES DESTA POLÍTICA

Esta Política poderá ser atualizada para refletir alterações legais, regulatórias, operacionais ou nos produtos e serviços da SHARMAQ.

A versão aplicável à contratação será, em regra, aquela disponibilizada e aceita pelo cliente no momento da compra, sem prejuízo da aplicação imediata de norma legal mais favorável ou obrigatória.

A data de atualização e o número da versão serão informados no início do documento.

Alterações materiais que afetem contratações em andamento serão comunicadas quando exigido pela legislação ou necessário para garantir transparência ao cliente.

19. LEGISLAÇÃO APLICÁVEL

Esta Política será interpretada de acordo com a legislação brasileira, especialmente:

• Lei nº 8.078/1990 — Código de Defesa do Consumidor;
• Decreto nº 7.962/2013 — Comércio Eletrônico;
• Lei nº 10.406/2002 — Código Civil;
• Lei nº 13.709/2018 — Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;
• demais normas legais e regulamentares aplicáveis.

Nenhuma cláusula deverá ser interpretada como renúncia antecipada a direito obrigatório ou como limitação indevida da responsabilidade legal da SHARMAQ.

20. ATENDIMENTO E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

A SHARMAQ incentiva o contato prévio pelos canais oficiais para esclarecimento de dúvidas e busca de solução adequada.

Canal para cancelamento e reembolso:
E-mail: comercial@sharmaq.com.br

Canais gerais:
Site: shoficina.com.br, sharmaq.com.br
Demais contatos: página "Fale Conosco".

A utilização dos canais internos não impede o cliente de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, ao Consumidor.gov.br, quando disponível para a empresa, ou ao Poder Judiciário.

Nas relações de consumo, será respeitado o foro legalmente competente, não prevalecendo disposição que dificulte o acesso do consumidor à Justiça.